Zucchetti Informatica S.p.A. (di seguito “Zucchetti” e/o “Società”), nell’ottica di garantire la trasparenza nei rapporti con la propria clientela e secondo quanto previsto dalla direttiva del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994, relativa ai “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, dalla delibera AGCOM 179/03/CSP e s.m.i “Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’art. 1, comma 6, lettera b) numero 2 della legge 31 luglio 1997, n. 249”; nonché dalle delibere AGCOM in materia di qualità e carte dei servizi relativi ai servizi di accesso a internet da postazione fissa e di telefonia vocale fissa, si dota della presente “Carta dei Servizi” che risponde all’esigenza di fissare principi e regole nei rapporti tra gli operatori di comunicazione elettronica che erogano servizi al pubblico ed i clienti (“Clienti”).
La Carta dei Servizi unitamente alle Condizioni Generali di Contratto (di seguito “Condizioni Generali”), all’offerta sottoscritta dal Cliente, agli SLA contrattuali e ad ogni altro allegato, costituiscono il contratto (“Contratto”).
La Carta dei Servizi è il documento che descrive i principi e le modalità operative adottate da Zucchetti nella relazione con i propri Clienti e intende sintetizzare non solo i diritti dei Clienti, ma anche le responsabilità che Zucchetti assume nei loro confronti.
La Carta dei Servizi costituisce base di riferimento nei rapporti tra Zucchetti e le persone fisiche o giuridiche, che utilizzano o chiedono di utilizzare servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico (“Servizi”), indicando una serie di parametri di qualità dei servizi offerti che Zucchetti si impegna a garantire, permettendo agli utenti di verificarne l’effettiva realizzazione e fornendo informazioni utili per l’inoltro di segnalazioni, proposte, richieste di chiarimenti e segnalazioni di disservizio, modalità e costi della prestazione erogata. Per tali ragioni, la Carta dei Servizi va letta congiuntamente alla documentazione contrattuale specifica del singolo servizio fruito dal Cliente.
Il presente documento potrà essere aggiornato periodicamente al fine di tener conto dell’evoluzione tecnologica e regolamentare, nonché dell’organizzazione della Società e viene reso disponibile, nella versione più aggiornata, sul sito web www.zucchettiinformatica.it, nonché fornito ai Clienti che ne facciano richiesta.
I servizi erogati da Zucchetti sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze dei Clienti e nel rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, partecipazione, correttezza, trasparenza, efficienza, efficacia, flessibilità, responsabilità e governance, cortesia e disponibilità.
Zucchetti cura con particolare attenzione l’insieme dei valori ai quali la Società si ispira che sono inclusi anche nel Codice Etico di cui si è dotata e che è disponibile sul sito web.
Zucchetti fornisce i Servizi al pubblico ispirandosi al principio di uguaglianza tra i Clienti, prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.
Zucchetti garantisce eguaglianza di trattamento a parità di condizioni del servizio prestato tra diverse aree geografiche e tra diverse categorie o fasce di Clienti e comunque garantisce la parità di trattamento da intendersi come divieto di ogni ingiustificata discriminazione.
Zucchetti si impegna ad offrire i propri Servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni, ad eccezione di quelle dovute ad interventi di manutenzione e riparazione.
Zucchetti dichiara di offrire i propri Servizi per mezzo di reti e servizi di altri operatori e, pertanto, nessuna responsabilità può essere ad essa ascritta nell’ipotesi in cui l’interruzione del Servizio sia imputabile a tali altri operatori. In caso di interventi programmati di manutenzione che comportino interruzioni complete del servizio, Zucchetti si impegna ad informare in anticipo, entro 48 (quarantotto) ore dall’intervento stesso, e con mezzi adeguati i Clienti, indicando la durata dell’interruzione ed il punto di contatto per ottenere assistenza e più dettagliate notizie. In caso fosse necessario un intervento presso la sede del Cliente, Zucchetti si impegna a concordare la data e l’orario, e ad assicurarsi che il tecnico incaricato sia munito di apposito tesserino di riconoscimento.
Zucchetti garantisce la partecipazione dei singoli Clienti e delle associazioni di consumatori al processo di miglioramento dei servizi offerti. Ogni Cliente può inviare il proprio contributo, generale o relativo al singolo caso specifico, sotto forma di segnalazioni di disservizio, osservazioni, reclami e suggerimenti, attraverso i riferimenti del Servizio Clienti, come pure richiedere in qualsiasi momento informazioni che lo riguardino. Con specifico riferimento ai reclami e specifiche segnalazioni si precisa che gli stessi saranno presi in considerazione con tempi di riscontro non superiori ai 45 (quarantacinque) giorni dalla ricezione.
Zucchetti assicura un trattamento rispettoso e cortese del singolo Cliente, improntato a principi di trasparenza e semplicità, al fine di garantire il pieno e consapevole diritto di scelta e di agevolare l’esercizio dei diritti di scelta e l’adempimento delle procedure richieste per la fornitura, il recesso e le variazioni, anche tramite l’uso di linguaggio e procedure semplici, chiare ed equilibrate.
Zucchetti si adopera affinché gli operatori che vengono in contatto con i Clienti, sia in forma personale che per via telefonica o telematica, forniscano a quest’ultimo un proprio identificativo. Per consentire ai propri Clienti di scegliere la soluzione migliore per le loro esigenze, all’interno della gamma dei servizi offerti, Zucchetti si impegna alla massima trasparenza per la condivisione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi. Il sito web, inoltre, è aggiornato costantemente nei contenuti ed è in continua evoluzione per rendere semplice e chiara la spiegazione dei Servizi e delle caratteristiche dei prodotti permettendo così ai Clienti un acquisto coerente con le proprie esigenze.
Zucchetti ispira la propria attività ai criteri di efficienza ed efficacia dei Servizi, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali per assicurare un servizio evoluto e di qualità.
Zucchetti, in ottemperanza del diritto di scelta della clientela, si impegna a rendere ugualmente accessibili e praticabili, attraverso procedure semplici, chiare ed equilibrate, la stipula del contratto di fornitura del servizio, il recesso, le variazioni contrattuali per includere od escludere la fornitura di un servizio supplementare o aggiuntivo.
Zucchetti rispetta il diritto di scelta della clientela consentendo di scegliere tra i diversi servizi offerti. Zucchetti si impegna alla massima trasparenza per la diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche dei servizi stessi.
Zucchetti riconosce altresì il diritto di scelta del Cliente, dando attuazione alle misure inerenti alla fornitura del Codice di Migrazione, di cui alla Circolare dell’AGCOM del 9 aprile 2008 ed alle Delibere n. 274/07/CONS e n. 52/09/CIR e loro s.m.i.
Zucchetti si prefigge di mantenere costantemente aggiornata l’infrastruttura di sicurezza propria e dei Clienti per minimizzare l’effetto dannoso di eventi esterni, eventualmente anche illeciti. La gestione della sicurezza Internet avviene grazie alle competenze del reparto tecnico di Zucchetti e di fornitori terzi che garantiscono standard elevati di affidabilità, attraverso i) l’utilizzo di tecnologie leader di mercato, ii) il costante aggiornamento e ricerca tecnologica, iii) una rapida introduzione delle innovazioni.
Zucchetti s’impegna ad osservare le vigenti disposizioni normative riguardanti la tutela e la riservatezza dei dati del Cliente e garantisce che ciascun Cliente possa esercitare il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano in possesso di Zucchetti.
3.1 INFORMAZIONI AGLI UTENTI
Zucchetti rende disponibili al pubblico informazioni relative alle condizioni economiche, tecniche e giuridiche di prestazione dei servizi offerti e si impegna ad informare gli utenti di eventuali variazioni a dette condizioni tramite comunicazioni trasparenti, chiare, tempestive e soprattutto nel rispetto dei principi di buona fede e lealtà. In tale ottica Zucchetti si impegna quindi a:
La proposta di contratto dal Cliente all'Operatore avviene con la sottoscrizione e la trasmissione a Zucchetti dell’offerta sottoscritta dal Cliente stesso, accompagnata dai documenti di identificazione richiesti da Zucchetti.
Il Contratto si intende concluso al momento dell’accettazione di tale documento sottoscritto da parte di Zucchetti o, in mancanza, all’attivazione dei Servizi.
In caso di modifiche unilaterali delle condizioni contrattuali proposte da Zucchetti, il Cliente ha il diritto di recedere dal Contratto senza incorrere in alcuna penale o costi di disattivazione, salvo le ipotesi in cui le modifiche siano esclusivamente a vantaggio del Cliente, siano di carattere puramente amministrativo e non abbiano alcun effetto negativo sul Cliente, ovvero siano imposte direttamente dal diritto dell’Unione o nazionale.
Zucchetti informa il Cliente tramite posta elettronica, attraverso una comunicazione allegata alla fattura ovvero con altre modalità stabilite dalla normativa applicabile, con un preavviso non inferiore a 30 (trenta) giorni. Il Cliente può esercitare il diritto di recesso entro 60 (sessanta) giorni dall’avvenuta comunicazione di modifica, mediante una Raccomandata A.R. o tramite PEC indirizzata a Zucchetti.
Il Cliente riceverà da Zucchetti documenti di fatturazione commisurati alle tariffe in vigore al momento della sottoscrizione del Contratto o in base a quelle successivamente aggiornate. La fattura emessa è chiara e di semplice consultazione, e conterrà riferimenti ai singoli Servizi e ai periodi di riferimento.
La fattura verrà inviata almeno quindici giorni prima della scadenza dei pagamenti ai sensi dell'art. 7 allegato A della Delibera 179/03/CSP.
I Clienti dei servizi di telefonia dispongono, ai sensi della delibera AGCOM n. 600/09/CONS, fin dall'attivazione del servizio, del blocco selettivo di chiamata permanente, configurato per inibire le comunicazioni verso (i) Destinazioni Premium internazionali e (ii) NNG nazionali (Numerazioni non geografiche 894; 895; 899).
L'utente può richiedere la rinuncia allo sbarramento selettivo di chiamata permanente o la modifica delle opzioni dello stesso mediante la compilazione di uno specifico modulo da richiedere all’Help Desk tecnico dedicato. Tale modulo dovrà essere compilato, sottoscritto e trasmesso a Zucchetti a mezzo raccomandata A/R o PEC.
L’ “Help Desk” è un servizio di assistenza tecnica, commerciale ed amministrativa adeguato alle esigenze operative degli utenti che consente di segnalare disservizi, proporre quesiti sui servizi forniti, ottenere informazioni sulle procedure di reclamo, in particolare Zucchetti offre la seguente assistenza:
|
Giorno |
Orario |
Assistenza |
Modalità di Contatto |
|
7/7 (compresi i festivi) |
Dalle ore 8.00 – alle ore 21.00 |
Help Desk Telefonico Dedicato |
Telefono: +39 03715943571 |
Le segnalazioni pervenute fuori dall’orario di servizio gestite verranno prese in carico il prima possibile alla ripresa delle attività, all’interno dell’orario di servizio.
Qualsiasi reclamo dell’utente relativo a malfunzionamenti dei servizi, potenziale inosservanza delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi, nonché dei livelli di qualità stabiliti, può essere presentato senza oneri utilizzando i seguenti recapiti: Zucchetti Informatica S.p.A. Zucchetti Informatica S.p.A. - con sede legale in Via Solferino 1 – 26900 Lodi; PEC: zucchettiinformatica@gruppozucchetti.it.
Zucchetti si impegna a prendere in carico entro il primo giorno lavorativo successivo, effettuando la relativa notifica al Cliente e a fornire, se possibile, un immediato riscontro. In ogni caso, l’Operatore si impegna, per ciascun reclamo, a comunicare al Cliente l’esito entro un massimo di 45 (quarantacinque) giorni dal ricevimento della comunicazione. Nell’ipotesi di particolare complessità dei reclami, che non consentano una risposta esauriente nei termini previsti, Zucchetti informerà entro il predetto termine il Cliente dello stato di avanzamento dell'indagine e comunicherà i tempi stimati per la risposta. La comunicazione di Zucchetti al Cliente a seguito di analisi del reclamo conterrà:
Attraverso la Carta dei Servizi, Zucchetti indica una serie di parametri di qualità che si impegna a raggiungere e a mantenere nell’anno in corso, permettendo ai Clienti di verificarne l’effettiva realizzazione. Gli standard di Qualità individuati nella Carta dei Servizi si suddividono in “Standard Generali” e “Standard Specifici”. Gli Standard Generali (ai sensi delle delibere in materia di qualità dei servizi di volta in volta vigenti) si riferiscono al complesso delle prestazioni, gli Standard Specifici si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese al Cliente, che può direttamente verificarne il rispetto. Per gli standard di Qualità Generali Zucchetti fissa degli obiettivi annuali pubblicati sul sito web; per gli Standard Specifici si riportano di seguito i valori che Zucchetti si impegna a rispettare.
Salvo diversamente concordato nelle specifiche offerte, Zucchetti si impegna ad attivare il Servizio entro i termini inseriti nel documento di SLA, in caso di esito positivo delle verifiche tecniche. Zucchetti terrà aggiornato il Cliente su tempi e modalità di attivazione. In caso di problematiche o ritardi nell’attivazione del Servizio, per cause non imputabili a Zucchetti, quest’ultima comunicherà prontamente i motivi del ritardo e, se possibile, i tempi di attivazione aggiornati. In caso di ritardo imputabile a Zucchetti il Cliente avrà diritto agli indennizzi previsti al punto 5.4.
Zucchetti si impegna a eliminare eventuali irregolarità funzionali dei servizi fonia e connettività, per la parte di propria competenza. Gli SLA di risoluzione delle irregolarità variano in base al livello di gravità del guasto. Il Cliente riceve il documento di SLA con il Contratto ed è parte integrante dello stesso.
Nel caso di ritardo nell’attivazione o nel trasloco della linea, ovvero, in caso di errata sospensione o cessazione amministrativa dei Servizi per cause imputabili a Zucchetti, qualora applicabili, verranno concessi gli indennizzi automatici come da Delibera 347/18/CONS.
Negli altri casi, sono previste le penali come stabilite nel documento di SLA.
Le richieste di indennizzo dovranno pervenire a Zucchetti in forma scritta a mezzo posta o PEC con la motivazione della richiesta. Il Cliente è altresì tenuto a dimostrare che i disservizi sono stati causati da Zucchetti. Tale indennizzo non trova applicazione se la sospensione o interruzione è imputabile o comunque ascrivibile al Cliente ovvero a terzi diversi da Zucchetti compreso l’operatore della gestione della rete.
La risoluzione delle controversie tra Zucchetti e il Cliente, ad eccezione di quelle aventi ad oggetto il mancato pagamento del Servizio per il quale non sia stata sollevata alcuna contestazione, è subordinata, all'esperimento di un tentativo di conciliazione.
Tale tentativo di conciliazione dovrà essere attivato ex All. A della delibera n. 203/18/CONS, attraverso la piattaforma “ConciliaWeb” prima ancora di adire il giudice ordinario e pena l'improcedibilità del medesimo ricorso in via giurisdizionale, dinanzi al Co.re.com competente per territorio.
In caso di corretta e tempestiva instaurazione, secondo le indicazioni sopra fornite, di una procedura di reclamo ovvero di risoluzione della controversia, il Cliente è in ogni caso informato del fatto che lo stesso potrà sospendere il pagamento del servizio contestato e che in tale ipotesi Zucchetti si asterrà dal sospendere il predetto Servizio per tutto il periodo di pendenza della procedura instaurata, fino alla sua conclusione, compresi gli intervalli di tempo intercorrenti tra le diverse procedure per la durata massima di 6 (sei) mesi dalla conclusione della procedura di reclamo o di conciliazione; entro tale termine, in ogni caso, dovrà essere inoltrata la domanda per la successiva procedura di conciliazione o di definizione.
In merito al trattamento dei propri dati personali, ai sensi e per gli effetti del suddetto GDPR, Zucchetti offre l’informativa Privacy visualizzabile al seguente indirizzo internet: https://www.zucchettiinformatica.it/it/privacy-policy.
Zucchetti si impegna ad informare il Cliente del diritto di scelta sull'inserimento negli elenchi telefonici e nelle modalità di inserimento, cancellazione, modifica dei dati personali. Qualora il Cliente presti il consenso all'inserimento dei dati nella base dati unica (DBU) e negli elenchi telefonici (sia cartacei sia su supporti informatici) con compilazione di apposita modulistica, Zucchetti provvederà all'inserimento dei dati nel DBU. Non è implicito alcun accordo fra Zucchetti e soggetti terzi che si occupano della pubblicazione di elenchi telefonici né alcuna garanzia sulle tempistiche di pubblicazione degli elenchi che tali soggetti terzi decidono in totale autonomia.
Ultimo aggiornamento: 16 ottobre 2023
